「ちゃんと説明してます！聞いてないのはそっちでしょ…。」
これ、コールセンターで働く私が、日々心の中で何回もつぶやいてる本音。
どれだけ噛み砕いても伝わらない。
説明しても、なぜか話がループする。
耳元では「ふざけるなあああ！！」って、怒鳴り声が響く。
もうね、コールセンターって、お客様のお困りごとを解決する仕事だったはずなんです。
でも、最近はカスハラ（カスタマーハラスメント）を受けることも少なくなくて。
今日はそんな「聞いてない！」にどう対応してるか、私なりのやり方と本音を書いてみます。
「聞いてない！」は、結構な頻度で飛んでくる
たとえば、
- 違約金がかかるケース
- 解約後に使えなくなるサービスがあること
- 明細が紙では届かないよって案内
これ、ちゃんと説明してるんですよ。
でもそのときのお客様は「はいはい、わかった、早くして」って反応。
で、数日後、別のオペレーターに…
「そんなの聞いてない！どういうこと！？」
…いや、言ったし！！！！
しかも、「音声取ってるんだろ！？確認しろ！！」って怒鳴られることも。
実際確認したら、「はい、わかりました」って答えてるお客様の声がしっかり入ってたりするんですよね…。
私が「聞いてない」にどう対応してるか
基本的には、まずこう言います。
「さようでございましたか。ご案内が不足しており、申し訳ございません。」
こちらが悪くなくても、責任を持ってまず謝る。それが基本。
「誠意を見せろ！」って言われたときは、変に察したりせず、
「誠意というのは、返金をご希望ということでしょうか？」
って、あえて聞き返します。
ハッキリしてくれた方が対応もしやすいので。
たとえばサービスの月額料くらいなら、上司に相談すれば返金許可がすぐ出ることも多いです。
（もちろん、大きな金額は難しいけど）
「謝れ！」「上席に代われ！」への対応もキツい
「謝罪しろ！」なら、誠心誠意、ちゃんと謝ります。
けど大変なのは「上席に代われ！」のほう。
正直、コールセンターって年中忙しいし、すぐに対応できる上司がいるとは限りません。
人手が足りない日は、上司も受電してるくらいですから…。
だから、そういうときはこう対応します。
「上司に内容を伝え、折り返しご連絡させていただきます。」
即対応が難しいから、1週間以内のコールバック対応で調整することが多いです。
効率も品質も求められるけど、限界もある
コールセンターの現場って、本当にシビア。
「効率よく、でもちゃんと丁寧に」なんて、言うのは簡単だけど、実際は全然ラクじゃない。
それでも、できる限り冷静に、誠実に、毎日電話に向き合ってます。
…たまに心の中で叫びながらね。
おわりに：聞いてないって言われても、やるしかない
ほんとはこっちが聞いてほしいこと、たくさんあるんですよ。
でも、電話の向こうには、お困りの方や、つらい思いをしてる人もいる。
その中に、ほんの一部だけど「理不尽な怒り」をぶつけてくる人がいるのも事実。
それでも今日もまた電話をとって、こう思いながら仕事してます。
「聞いてないって言われても、私はちゃんと伝えてるよー！！」
