コールセンターの仕事って、「クレームばっかで大変そう」「メンタル削れそう」なんてよく言われます。
たしかにクレームはあるけど、実際は全体の1割くらいじゃないかな。
私にとっては、子育ての方がよっぽど大変です（笑）
もちろん、理不尽なことを言われたらイライラするし、こっちも人間なのでつい言い返したくなることもある。
でも、お客様とケンカしてもいいことはひとつもないんですよね。
イライラの正体は、不安や不満かも？
お客様が強い口調になるのって、たいてい「不安」「不信感」「説明不足」から。
でもこれって、私たちも同じ。
忙しいときに何度も同じこと言わせないで！って思ったり、「なんで伝わらないの〜」って悔しくなったり。
そうやって感情に飲まれそうになったときに役立つのが、
「保留」と「傾聴（黙って聴くこと）」です。
保留は、冷静になるための“ちょっとした間”
「怒りのピークは6〜10秒」ってよく言われますよね。
保留って、ちょうどその“間”をつくれる魔法なんです。
- 相手の怒りがちょっとおさまる
- 自分の頭も整理できる
- 落ち着いた状態で、より伝わりやすい説明ができる
私、この方法に何度も救われてます。
保留すら入れられないときは、とにかく聴く
相手の勢いがすごすぎて、保留どころじゃないときは、もうとにかく聴く。
相手の言いたいこと、気持ち、モヤモヤを全部吐き出してもらう。
黙って聴いてると、話の中に「こうしてほしい」が見えてくるんですよね。
そのタイミングで「少々お待ちください」って言えるようになると、対応もグッとやりやすくなります。
このやり方、育児でもめっちゃ使える
私、家でも感情が追いつかなくなると、トイレとかキッチンに逃げてちょっと黙ります（笑）
すみっこに座り込んで、10分くらいぼーっとすることも。
すると子どもたちが探しにきて、「ママ、どうしたの？」って一緒に座ってくれる。
それだけで、少し気持ちが軽くなるんですよね。
完璧じゃなくてOK。ちょっとラクになるだけで十分
怒りもイライラも、全部なくすのは無理。
でも、うまく間を取ったり気持ちを吐き出したりできれば、
仕事も育児も自分自身も、少しは楽に楽しめるはず。
爆発する前に、少し離れてみる。
それだけで、なんだか楽しく過ごせるかもしれませんよ。
